客『修理したいのですが』俺「5千円です」客『買い直した方がいいね。ついでにこの16万の商品も取り寄せて』俺『分かりました』→翌日入荷連絡をした結果…

アラサー男性零細小売経営者
今週40代のお客様が5万円の商品(おもにご主人が使う)を修理(修理代５０００円)するために
来店。修理についての説明をお客様が納得していただけるまで
聞かれたことに1つずつ質疑応答を1時間ほどした結果
お客様が
それじゃあ買い直した方が早いとおっしゃり5万円支払われたのと別
の商品16万円(これもご主人用に)の商品を取り寄せ依頼されました。
帰るときには『こんなに安くしていただいて。こんなに
お世話になって親身に助けて下さって』とお客様本当にニコニコで帰宅。
こちらも久しぶりの大口の仕事に緊張しつつも
その日のうちにメーカーに商品代9万円を支払い翌日商品が届いたので連絡すると
お客様は電話をガチャ切りして翌日お客様のご主人が5万円の商品を返品したいと
連絡あり。ただし5000円の修理のみはやってもらいたいと。
すぐには5万円は痛い出費だったのとすでに
店頭には取り寄せた16万円の商品が入荷済み。ご主人は
それもキャンセルしてほしいと。
原則メーカーと当店は不良品でもない限り送り返すことは不可能。
このためにこの家のせいでマイナスになってしまった。
1000円のノベルティも返してもらえず。
夫婦そろって返金に来たときもすねた表情で悪びれる様子も一切なし。
零細企業なので1つ1つの顧客は大事だから怒らせられないと思って
返品を受けたがやっぱり打撃が大きすぎる。
5万円いきなり返金させられたのと返送できない高額商品が残った。
税金や会社の社会保険料の支払いもあるし本当に
落ち込む。
ものを買うときは心から納得してから買ってほしい。
心からお客様のケアをしてもだめなときはだめなのか…
半年に1回くらいこの手のお客さんがいるが金額が過去最大だ。
正直このお客様は二度と来てくれなくていい。
何が1番嫌って
店舗自体は年中無休だが月曜日から銀行も官公庁も動くし
本当に気が重い…
こうなったら16万円の商品は俺が店頭売りする覚悟でいるけれど
元気と勇気が出る魔法がほしい…

>>98
元気と勇気が出る言葉ではないけど似た経験があるので。
奥さんはご主人に頼まれただけなんだよね。なのに勝手に買い直す事を決めるっておかしい。店としては美味しいけど、ご主人と話し合う事を薦めるべきだった。
奥さんみたいな人は少なくないよ。店員にちやほやされる事が大好きな人。他の店でもやらかしてそうだな。
こんな人に振り回されるリスクを考えたら石橋を叩いて渡るぐらいがいいような気がする。

>>98
返品、キャンセル不可ですって、やり取りの時に確認するようにしては？ 書面に署名させてさ。

返信が来て嬉しい。
何も返信なかったらまた眠れなくなっていたかもしれない。
これでマイナス補填分の引き出しに銀行に行けます。
まだ気持ちがつらいままだけど。
>>102 さん
言われてみればきっかけは奥さんが自分の意思できたのじゃなくてご主人が
修理に出しといてとだけ頼んだのかもしれない。
ちやほやするつもりはなかったけど奥さまはなんかはしゃいで
しゃべっているようだったので事の大きさを考えずに
そうやって話するのが楽しいタイプの人だったのかもしれません。
なるほど。他の店でもやってるかもしれないですね。
どっちにしても修理が終われば今後のご利用がなくても
構いません。

>>103 さん
おっしゃる通り次からは返品や取り寄せ品のキャンセルは不可
とするように昨日から社内マニュアルを書き替えました。
あと店内にpopとお控伝票にもその由をプリントします。サイン…は
少し考えてみます。

>>98
契約時に、
「客様理由でキャンセル・返品する場合は、商品代の２０％を頂きます」
と明記・説明するようにするしか無いな

>>105　さん
ふむふむ返品を受ける代わりに手数料をとるのですね。
信用のできるお得意さま以外はそうした方が
こちらも被害が少しでも小さくできますね。